Reisebüro Archiv

Reiseberater oder Human Booking Engine?

Die klassischen Reisebüros verlieren mehr und mehr an Marktanteil. Schuld daran ist laut den Betroffenen das Internet. Natürlich, nichts ist leichter als äußere Umstände für das eigene Versagen verantwortlich zu machen. Bei genauerer Betrachtung sollten sich viele Branchenprimi aber an der eigenen Nase nehmen: niedriges Lohnniveau der Mitarbeiter und fehlende Atmosphäre können kein Erfolgsrezept sein.

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Viele Büros erinnern nicht an einen Verkaufsraum sondern an ein Lager für Kataloge. Unaufgeräumte Schreibtische, gestresste Mitarbeiter denen die Beratungskompetenz abgeht und fehlende Strategie in der Dekoration. Kurzum: die Atmosphäre eines Flohmarktes anstatt eines Verkaufsraums für hochwertige und teure Produkte.

Des Übels Wurzel: niedriges Lohnniveau

Mit Schuld an der Misere trägt das niedrige Lohnniveau in den Reisebüros. Der motivierte Reisebüro Mitarbeiter mit einem hohen Maß an Allgemeinbildung ist Vergangenheit. Wie soll es auch funktionieren? Eine alte Management Weisheit: if you pay Peanuts, you get monkeys. Die Reisebüro Betreiber können für Nettolöhne die sich oft im dreistelligen Bereich für Vollzeitkräfte bewegen, keine top ausgebildeten und motivierten Mitarbeiter erwarten. Wer kann, verlässt einige Jahre nach der Lehre die Branche, wer dafür zu träge ist fristet ein Dasein als Einbucher, nicht aber als Reiseberater. Auch viele der alten Hasen, die sich mit Leib und Seele der Touristik verschrieben haben und als Idealisten noch im Reisebüro sitzen, sind mittlerweile die Ausnahme. Die junge Generation an Reiseverkäufern ist desillusioniert von der Branche.

Der Expedient: Buchungsmaschine oder Reiseberater?

Dass ein guter und motivierter Verkäufer ein vielfaches an dem einbringt das er verdient, scheint sich wohl noch nicht herumgesprochen zu haben. Stattdessen regiert die „to hire, to fire“ Mentalität. Wer motzt, muss gehen. Der Mitarbeiter als Bindeglied zum Stammkunden ist Utopie in dieser Branche. Anders als zum Beispiel im Finanzsektor, wo der Berater hoch angesehen ist, dient er in der Touristik lediglich als Bindeglied zwischen Kunden und Reservierungssystem.

Bleibt zu hoffen dass es in der Branche bald ein Umdenken gibt, und Expedienten am Lohnzettel ihre Bedeutung für das Unternehmen wiederfinden.

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Online Buchung – Quelle allen Übels?

Man ist von der WKÖ viel gewohnt. Das was aber gestern in der OTS Pressemeldung der Wirtschaftskammer zu lesen war, lässt mich bei aller Schmerztoleranz den Kopf schütteln. Edward Gordon, Fachverbandsobmann der Reisebüros in der Wirtschaftskammer ließ folgenden Satz verlauten: „Nur wer direkt über ein Reisebüro bucht, hat einen Ansprechpartner und damit die Sicherheit auf einen sorgenfreien Urlaub.“

Mediale Verteufelung von Online Reisebuchungen nach Anleitung der WKÖ

Nun fragt man sich doch: ist Herr Gordon der Vertreter aller Reisebüros oder nur der stationären Reisebüros? Weiter kommt die Frage auf ob Online Reisebüros keine Reisebüros sind? Wenn nein, was sind sie dann? Wenn ja, warum kann es sich der Fachvorstand leisten so gegen die eigenen Schäflein zu wettern?

Vorgestern stand auf der Titelseite der Krone zu lesen, dass es meist nach Internetbuchungen zu Beschwerden kommt weil der Bagger im Urlaubsort so laut war. Wenn ich also im Internet ein Hotel buche und in der Nähe gibt es eine Baustelle, wäre die Baustelle nicht da hätte ich in einem Reisebüro gebucht oder würde mich die Baustelle dann nicht stören? Wenn ich online bei TUI, Neckermann oder Thomas Cook buche, habe ich dann eine andere Reiseleitung als wenn ich im Reisebüro über TUI, Neckermann und Thomas Cook buche?

Warum diese Panikmache gegen Online Reisebüros? Dass das Revolverblatt Krone das Thema medial in gewohnt löchrig – informativer Art ausschlachtet überrascht mich nicht. Dass aber die WKÖ auf diesem populistischen Niveau den Online Vertrieb von Reisen verteufelt, lässt einem die Galle hochkommen.

Wer nach dem ersten Satz in der Pressemeldung im Text weitergeht, findet eine Relativierung vor. So sind „natürlich“ die meisten Reiseveranstalter auch im Internet vertreten. Aha! Und zu Problemen kommt es nur wenn der Kunde sich die Angebote selbst zusammenstöpselt. Nochmals Aha! Am Ende ist dann zu lesen dass es keineswegs darum geht das Internet zu verteufeln. Was nun? Internet böse oder Internet nicht böse?

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Die Tatsachen sind:

  • Wer eine Pauschalreise online bucht, hat exakt die selben Rechte wie ein Kunde der im Reisebüro eine Pauschalreise bucht. Der Reiseveranstalter, der für den Kunden die Verantwortung übernimmt, macht hier keinen Unterschied.
  • Wer sich Einzelleistungen online bucht, muss sich an den jeweiligen Leistungsträger wenden sollte es Probleme geben. Wer sich in einem Reisebüro Einzelleistungen bucht, muss sich, außer das Reisebüro bündelt die Leistungen zu einem Package und tritt somit als Veranstalter auf, im Normalfall ebenfalls an die Regeln des Leistungsträgers halten. Das heißt, hätte ich einen Flug über ein Reisebüro während der Aschewolkenzeit gebucht, wäre ich genau gleich in der Patsche gesessen wie bei Buchung des selben Fluges über ein Online Portal.
  • Online Reisebüros sind Reisebüros. Wer glaubt, hier geht alles automatisch von sich ohne dass Menschen die Buchung bearbeiten, täuscht sich. Auch sind alle Online Reisebüros für den Kunden zu erreichen. Wer eine Pauschalreise online bucht, bekommt den Service vom Veranstalter in der gleichen Form, egal ob vor Ort oder nach Rückkehr, den ein Kunde erhält der im Reisebüro bucht.

Der einzelne Mitarbeiter ist das Kapital des Reisebüros

Was für Reisebüros spricht, ist der Mitarbeiter an und für sich: gute Tipps, Erfahrungen und eine Ansprechperson der man Face to Face gegenübersitzt. Hexen kann im Problemfall aber auch der beste Expedient nicht. Wer diesen Service, den sich viele Reisebüros übrigens mit einer Buchungsgebühr abgelten lassen, schätzt, soll auch weiterhin im Reisebüro seines Vertrauens buchen. Wer lieber online bucht, möge diesen Weg wählen.

Auf keinen Fall kann es aber sein, dass die WKÖ mit Halbwahrheiten die von Medien wie der Krone natürlich dankbar aufgegriffen werden, den Kunden verunsichert und das Internet als Quelle aller Beschwerden hinstellt. Eine fundierte Pressemeldung schaut definitiv anders aus!

Early Bird oder Letztminuter?

Eine Frage die sich wohl viele Kunden stellen: Billiger auf Urlaub mit Last Minute oder mit Frühbucherbonus? Die Reiseveranstalter selbst, sind hier nicht wirklich eine große Hilfe.  Im Jänner werden Frühbucher Reisen propagiert, ab Juni will man dem Kunden dann einreden dass Last Minute das Wundermittel ist um zu günstigen Urlausschnäppchen zu kommen.

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Beim heutigen Pressefrühstück war genau das der Fall. (Nachzuverfolgen übrigens auf dem Twitter Account von Günter Exel). Die dort Anwesenden Redner hoben sowohl die Vorteile von Last Minute hervor wie sie auch die Vorteile von den Frühbucherboni ansprachen. Job erledigt, Auskunft schuldig geblieben. Was tun, sprach Zeus? Die definitive Antwort kann ich leider auch nicht geben, möchte aber die Denke ein wenig anregen.

Betrachten wir das Problem mal von der anderen Seite

Welcher Urlaubstyp sind sie denn? Haben sie ein fixes Urlaubsziel, vielleicht sogar schon ein Hotel gewählt wo es unbedingt hingehen sollte? Dann bitte möglichst früh buchen. Vor allem für Familien ist es kurzfristig schwer etwas zu finden. Die Kompromisslösung kann dann ruhig billig sein, es ist eben nicht wirklich das was man sich vorgestellt hat.

Im Gegenzug dazu verlangen viele von ihrem Urlaub nicht mehr als Sommer, Sonne, Strand und Meer. Dann ist es natürlich egal ob man in die Türkei, nach Griechenland oder Ägypten abzischt. Urlaubsclubs mit All Inclusive findet man eigentlich überall. Wenn es nur um den Preis geht, ist es vielleicht das Vernünftigste 2-3 Tage vor Abflug bei L´Tur reinzuschneien und die wirklich kompetenten und fixen Mitarbeiter dort zu belästigen oder noch besser sich Samstag morgens auf einen größeren Flughafen mit gepackten Koffern zu stellen und auf einen freien Platz zu warten.

Frühbucher im Vorteil?

Prinzipiell würde ich es so sagen: als Frühbucher kann man im Normalfall aus dem vollen Angebot der Reiseveranstalter wählen. Im Normalfall bekommt man sein Wunschhotel. Der große Vorteil ist nicht, dass man einen Frühbucherbonus erhält, sondern dass noch alle Zimmertypen in den Hotels verfügbar sind. Für Familien die Familienzimmer und für Pärchen die so genannten Ab Preis Zimmer. Diese werden von den Veranstaltern meistens künstlich aus der Taufe gehoben um die knackigen „Ab 799 €“ Preisbeispiele in den Katalogen zu formen. Meistens handelt es sich dabei um ganz normale Zimmer, die nur in geringer Stückzahl buchbar sind. Natürlich sind das immer die ersten Kategorien die ausverkauft sind.

Last Minute Bucher im Vorteil?

Wer schmerzfrei auf der Suche nach dem günstigsten Preis überall hin fliegt, kann im Last Minute Bereich zu Schnäppchen kommen. Der Weg zum guten Angebot ist allerdings mit Stress beim Aussuchen verbunden. Im schlimmsten Fall wartet man wie in den Anfangszeiten des echten Last Minute Urlaubs am Münchner Flughafen mit dem gepackten Koffer und nimmt den ersten Flieger der in die Sonne jettet. Für mich wäre es nichts, Geld sparen kann man damit aber ganz sicher. Und zum Spießer muss man sich auch nicht abstempeln lassen. 😉

Was unterscheidet Reiseveranstalter voneinander?

Was eigentlich unterscheidet die Reiseveranstalter voneinander? Nähern wir uns dem Thema über das typische Verkaufsgespräch im Reisebüro. Die klassische Buchung Reisebüro läuft folgendermaßen ab:

Kunde geht ins Reisebüro >  Mitarbeiter schlägt dem Kunden Pauschalreisen mit Hotels, Transfer und Flug aus Katalog A, B und C vor,  >  Kunde wählt die Reise nach Präferenzen beim Hotel, dem Preis oder den Flugzeiten aus > Reise gebucht

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In der gelebten Realität ist es so, dass der Verkäufer im Reisebüro den Katalog je nach dem Kommissionssatz wählt den die Reiseveranstalter dem Büro zahlen. Je höher der ist, desto eher wird die Hand des Expedienten zum Katalog eines bestimmten Reiseveranstalters greifen. Bei Büros die direkt einem Reiseveranstalter unterstehen, ist die Sache ohnehin klar.Will der Kunde auf Biegen und Brechen in einem TUI Reisecenter eine DER Tour Reise buchen wird man sie ihm schon anbieten, von selber wird der Expedient den DER Katalog allerdings nicht hervorkramen.

Je nachdem ob das Hotel schön oder mies ist, der Flieger pünktlich oder nicht und der Transferbus schnell oder langsam am Ziel, wird der Kunde mit der Reise zufrieden sein. Der Reiseveranstalter der die Reise zusammenstellt und den Katalog druckt, hat außer in der Wahl der Leistungsträger eigentlich keinen Einfluss auf das Seelenheil des Kunden.

Wie unterscheiden sich also die einzelnen Reiseveranstalter? Wir haben bereits gelernt dass die Reiseveranstalter ihre Leistungsträger wählen und aus Airline + Hotel ein Package schnüren. Nun sind viele Hotels gerade in den Flugdestinationen in vielen Katalogen vertreten. Dank unterschiedlicher Preiskalkulation und Flugpreisen unterscheiden sich die Preise trotzdem leicht, auch wenn die Hotels an die verschiedenen Veranstalter im Normalfall die gleichen Preise geben.

Ein Beispiel: Airtours ist unbestritten der Premium Reiseveranstalter, während ITS und 1-2-fly auf der günstigen Seite dahintümpeln. Hat damit zu tun dass Airtours vor allem teure Hotels verkauft, während 1-2-fly mit günstigeren Hotels im 3 Sterne Segment auf die Familien abzielt. Wäre das 5 Sterne Hotel im Katalog von 1-2-fly, so wäre der Preis dort wohl annähernd der selbe.

Wo sind die Unterschiede zwischen den einzelnen Reiseveranastaltern?

Im Notfall kann es sein dass der Kunde die Reiseleitung seines Reiseveranstalters in Anspruch nehmen muss. Auch dann sind oft zwischen den einzelnen Veranstaltern keine Unterschiede, erfolgt doch die Reiseleitung und Gästebetreuung oft über eine Agentur, die wiederum mehrere Reiseveranstalter bedient.

Ein klein wenig könnte man zumindest die Extraleistungen hervorheben. Zug zum Flug, Obstkorb am Zimmer, Begrüßungscocktail, Solariummünze. Auch Reisebediungen und Stornogebühren können sich unterscheiden, tun es aber in der Praxis nicht wirklich. Im Grunde genommen fallen die aber nicht ins Gewicht und geben selten den Ausschlag über Sein oder Nichtsein.

Nicht immer entscheidet der Kunde nach dem Preis, schon gar nicht nach der ihm unbekannten Reiseleitung vor Ort und noch weniger danach, ob Veranstalter A einen gratis Kindereisbecher am Nachmittag des zweiten Urlaubstages hat den Veranstalter B nicht bietet.

Image ist alles

In der Leistung unterscheiden sich die Reiseveranstalter kaum. Wie so oft im Leben, ist es das Image einer Marke das schlussendlich den Ausschlag zur Buchung gibt. Wenn in 2 Katalogen ein und das selbe Hotel zum gleichen Preis zu haben sind, wird der Kunde nach Sympathie und Image des Reiseveranstalters entscheiden. „Den kenn ich, dem vertrau ich!“

1-2-fly, ITS und die Direktveranstalter wie Berge & Meer sind die Dacia der Reisebranche. Der Ruf ist bedeutend schlechter als die Qualität. Niemand mag sie eigentlich, keiner steht zu ihnen, sie haben keine Fans, aber viele Käufer.

Die untere Mittelklasse sind Neckermann und FTI. Ich würde sie mit Fiat vergleichen. Sie haben schon ihren Preis, das Verhältnis Preis Leistung ist durchaus noch OK, wobei sie recht anfällig für kleine WehWehchen sind.

Eine Stufe darüber sehe ich Thomas Cook und TUI. Thomas Cook würde ich mit einem schnittigen Peugeot bezeichnen, TUI mit einem VW Golf. Beide sind zuverlässig, haben ein gewisses Image des teuren aber noch leistbaren. TUI ist etwas spießiger und teurer als Thomas Cook. Solide Mittelklasse mit Hang zum teuren. Bei beiden Marken zahlt man definitiv den Namen mit. Ebenfalls in diese Klasse fällt DERTOUR. Ich würde sagen der Bausteinspezialist entspricht einem Volvo.

Ganz oben steht Airtours. Der Mercedes unter den Reiseveranstaltern. Man zahlt für den Namen, es ist Prestige ihn zu fahren, die Leistung ist allerdings auch so gut dass es niemals Beschwerden geben wird. Für alle die es sich leisten können.

Soweit alles klar? Na dann, viel Spaß beim Urlaub buchen.

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